Medição do serviço ao cliente e da satisfação no comércio eletrônico internacional

Uma análise do serviço ao cliente por meio do Net Promoter Score (NPS)

Autores

DOI:

https://doi.org/10.63207/dvmj7480

Palavras-chave:

Comércio eletrônico internacional, Net Promoter Score (NPS), Satisfação do Cliente, Serviço ao Cliente

Resumo

O serviço ao cliente no comércio eletrônico global adquiriu um papel crucial na fidelização e satisfação dos consumidores, tornando-se um fator determinante para o sucesso das empresas na era digital. Diante desse cenário, torna-se necessário contar com ferramentas eficazes para avaliar e melhorar essa experiência. Este estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço ao cliente em plataformas de comércio eletrônico internacional, especificamente em lojas online de venda de artigos tecnológicos, utilizando o Net Promoter Score (NPS) como ferramenta de medição. Por meio de um delineamento transversal com análise descritiva e inferencial (incluindo testes de qui-quadrado para distribuições categóricas e ANOVA para comparação de médias), foram aplicadas pesquisas NPS a 1.603 clientes em quatro países da América Central (Guatemala, Honduras, Costa Rica e Panamá), com amostras aproximadas de 400 por país, classificando as respostas em Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6). Os resultados revelaram que 8 em cada 10 clientes estão satisfeitos com o serviço e têm grande probabilidade de recomendar a empresa, com variações regionais significativas (p < 0,001). Achados esses que destacam a relevância do NPS não apenas como um indicador-chave para medir a experiência do cliente, mas também como uma ferramenta valiosa para impulsionar a melhoria contínua no serviço ao cliente em ambientes digitais.

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Biografia do Autor

  • Alan Calix Hernandez, Universidad Nacional Autónoma de Honduras (UNAH) en Honduras

    Alan Enrique Cálix Hernández
    Ingeniero titulado por la Universidad Tecnológica Centroamericana (UNITEC), con una Maestría en Administración de Empresas con especialidad en Finanzas y un Doctorado en Dirección Empresarial. Actualmente, se desempeña como docente en la Universidad Nacional Autónoma de Honduras (UNAH) en Honduras.

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Publicado

2026-07-21

Edição

v. 1 (2026)

Seção

Artículos

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Como Citar

Medição do serviço ao cliente e da satisfação no comércio eletrônico internacional: Uma análise do serviço ao cliente por meio do Net Promoter Score (NPS). (2026). Fundamentos, 1. https://doi.org/10.63207/dvmj7480