Medición del servicio al cliente y la satisfacción en el comercio electrónico Internacional
Un análisis del servicio al cliente a través del Net Promoter Score (NPS)
DOI:
https://doi.org/10.63207/dvmj7480Palabras clave:
Comercio electrónico internacional, Net Promoter Score (NPS), Satisfacción del Cliente, Servicio al ClienteResumen
El servicio al cliente en el comercio electrónico global ha adquirido un papel crucial en la fidelización y satisfacción de los consumidores, convirtiéndose en un factor determinante para el éxito de las empresas en la era digital. Ante este escenario, se hace necesario contar con herramientas efectivas para evaluar y mejorar dicha experiencia. Este estudio tiene como propósito evaluar la calidad del servicio al cliente en plataformas de comercio electrónico internacional, específicamente en tiendas online de venta de artículos tecnológicos, utilizando el Net Promoter Score (NPS) como herramienta de medición. Mediante un diseño transversal con análisis descriptivo e inferencial (incluyendo pruebas chi-cuadrado para distribuciones categóricas y ANOVA para comparación de medias), se aplicaron encuestas NPS a 1.603 clientes en cuatro países centroamericanos (Guatemala, Honduras, Costa Rica y Panamá), con muestras aproximadas de 400 por país, clasificando respuestas en Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6). Los resultados revelaron que 8 de cada 10 clientes están satisfechos con el servicio y es muy probable que recomienden la empresa, con variaciones regionales significativas (p < 0.001). Estos hallazgos destacan la relevancia del NPS no solo como indicador clave para medir la experiencia del cliente, sino también como una herramienta valiosa para impulsar la mejora continua en el servicio al cliente en entornos digitales.
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